Reklamacje w SKOK Chmielewskiego

I. Postanowienia ogólne

Poniżej określone zostały zasady dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w SKOK im. Z. Chmielewskiego, zwanej dalej SKOK lub Kasą.
Kasa przywiązuje dużą wagę do wszelkich sygnałów pochodzących od naszych Klientów związanych z oferowanymi produktami i usługami oraz do jakości obsługi.
Proces rozpatrywania reklamacji przez Kasę przeprowadzany jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

II. Definicje

Kasa lub SKOK – Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo-Kredytowa im. Zygmunta Chmielewskiego z siedzibą w Lublinie.
Klient – członek Kasy będący osobą fizyczną.
Reklamacja – wystąpienie skierowane do Kasy przez Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Kasę.

III. Przyjmowanie reklamacji

Reklamacja może być złożona przez Klienta w każdym oddziale Kasy.
Kasa nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
Reklamacja może być złożona przez Klienta:
1. na piśmie:
  – osobiście w każdym oddziale Kasy,
  
  – wysłana przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe na adres: ul. Wallenroda 2E, 20-607 Lublin, z dopiskiem „reklamacja”,
  
  – wysłana na adres do doręczeń elektronicznych SKOK: AE:PL-32115-25564-UBEGG-23;
2. ustnie:
  – telefonicznie pod numerem +48 81 446 30 48 czynnym od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–17:00 (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), opłata jak za zwykłe połączenie telefoniczne zgodna z cennikiem dostawcy usług telekomunikacyjnych, z którego korzysta Klient,
  
  – w przypadku Klientów korzystających z usługi eSKOK – telefonicznie poprzez Operatora Tele-skok pod numerami 801 803 800 i 58 782 59 00,
  
  – osobiście podczas wizyty Klienta w oddziale SKOK im. Z. Chmielewskiego;
3. drogą elektroniczną – za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres: reklamacje@skokchmielewskiego.pl.
Reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego wątpliwości i zastrzeżenia oraz oczekiwania Klienta, jego imię, nazwisko, nr członkowski w SKOK lub numer PESEL, adres do korespondencji, a w przypadku reklamacji składanych w formie pisemnej także datę i podpis Klienta. Jeśli Klient wnioskuje o udzielenie odpowiedzi drogą e-mail, reklamacja powinna zawierać również adres e-mail do korespondencji.
SKOK może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji. Informacje te mogą okazać się pomocne w procesie rozpatrywania reklamacji.
Reklamacje należy zgłaszać niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia budzącego wątpliwości i zastrzeżenia, co ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie reklamacji przez Kasę.
W umowach zawieranych przez Kasę z Klientem zamieszczane są informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji, tj. miejsca i formy złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia oraz sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.
Klientom, którzy zgłosili reklamację, a którzy wcześniej nie otrzymali informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji, informacje te dostarczane są w ciągu 7 dni od dnia zgłoszenia roszczeń wobec Kasy.

IV. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja nie dotyczy usługi płatniczej) albo 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja dotyczy usługi płatniczej). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie przez SKOK odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminach określonych powyżej, Kasa w informacji skierowanej do Klienta:

wyjaśnia przyczynę opóźnienia,
wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja nie dotyczy usługi płatniczej) albo 35 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja dotyczy usługi płatniczej).

V. Odpowiedź na reklamację i tryb odwołania się przez Klienta od odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w sposób przystępny i zrozumiały w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź, o której mowa w zdaniu poprzednim, SKOK może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
Odpowiedź zawiera w szczególności:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta;

2) wyczerpującą informację na temat stanowiska Kasy w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;

3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego;

4) w przypadku uwzględnienia reklamacji Klienta – określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji Klienta odpowiedź zawiera również pouczenie o możliwości:
1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację – odwołanie przysługuje do Zarządu Kasy i składane jest w formie pisemnej w terminie 30 dni od otrzymania odpowiedzi,

2) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.

Istnieje również możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. Kasa w odpowiedzi na reklamację wskazuje podmiot, który powinien być pozwany, oraz sąd miejscowo właściwy do rozpoznania sprawy.

Organem nadzoru nad działalnością Kasy jest Komisja Nadzoru Finansowego.

W przypadku SKOK podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jest Rzecznik Finansowy.